Kênh tiếp nhận
Người dùng gửi khiếu nại qua email contact@alomi.vn hoặc số điện thoại 0868238838.
Thông tin cần có
Khiếu nại nên có thông tin tài khoản, mô tả vấn đề, ảnh chụp màn hình nếu có, mã đơn hàng nếu liên quan đến thanh toán và thời điểm xảy ra sự việc.
Quy trình xử lý
Alomi ghi nhận yêu cầu, kiểm tra dữ liệu liên quan, phản hồi kết quả xác minh và đề xuất hướng xử lý phù hợp.
Thời hạn phản hồi và giải quyết
Alomi xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được yêu cầu.
Thời hạn giải quyết dự kiến theo từng nhóm vấn đề như sau:
- Khiếu nại về thanh toán, cộng thiếu Omi, hoàn tiền: 03 đến 07 ngày làm việc.
- Khiếu nại về nội dung truyện, nội dung do AI tạo, báo cáo vi phạm: 05 ngày làm việc.
- Khiếu nại về tài khoản, đăng nhập, hạn chế tài khoản: 05 ngày làm việc.
- Khiếu nại về dữ liệu cá nhân và quyền riêng tư: tối đa 30 ngày theo quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân.
Trường hợp phức tạp
Với vụ việc phức tạp cần đối soát với cổng thanh toán, ngân hàng hoặc bên thứ ba, thời hạn giải quyết có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp đó Alomi thông báo cho người dùng về lý do và thời hạn dự kiến trước khi hết thời hạn nêu trên.
Nguyên tắc giải quyết
Việc xử lý khiếu nại được thực hiện trên tinh thần thiện chí, minh bạch, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của người dùng và tuân thủ pháp luật Việt Nam.
Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp được giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải hoặc tại cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật Việt Nam.